Reklamačný poriadok

Tento reklamačný poriadok upravuje spôsob uplatnenia a vybavenia reklamácií súvisiacich so službou Fibon.sk, jej webovou a desktopovou aplikáciou, predplatným, používateľskými miestami, fakturáciou a AI kreditmi. Prevádzkovateľ služby je identifikovaný v dokumente Právne informácie.

1. Pôsobnosť a B2B režim

Reklamačný poriadok sa vzťahuje na zákazníkov Fibon.sk, ktorí službu používajú ako podnikatelia, právnické osoby alebo fyzické osoby pri výkone podnikateľskej či profesijnej činnosti. Pri registrácii a platenom nákupe zákazník potvrdzuje, že nekoná ako spotrebiteľ a že uvedené fakturačné údaje sú pravdivé.

Tento dokument neupravuje spotrebiteľské reklamačné konanie a nezakladá práva určené výlučne spotrebiteľom. Vzťah medzi zákazníkom a Fibon.sk sa riadi najmä uzavretou zmluvou, Obchodnými podmienkami, Licenčnými podmienkami a príslušnými právnymi predpismi Slovenskej republiky.

2. Čo možno reklamovať

Zákazník môže uplatniť reklamáciu najmä v týchto prípadoch:

• preukázateľná nedostupnosť alebo chybné fungovanie webovej alebo desktopovej aplikácie, ak problém nie je spôsobený zariadením, pripojením, nastavením alebo konaním zákazníka;
• chybné vyúčtovanie predplatného, doplatku za používateľské miesta alebo prechodu na verziu PRO;
• chybné údaje na faktúre alebo potreba opravy vystaveného daňového dokladu v súlade s platnými pravidlami;
• nesprávne pripísanie, rezervovanie alebo odpočítanie AI kreditov;
• iný preukázateľný nesúlad poskytnutej služby s objednaným rozsahom predplatného alebo s platnými zmluvnými podmienkami.

Cenníková databáza a AI výstupy

Ceny, cenové rozbory a ďalšie údaje v cenníkovej databáze Fibon majú informatívny a orientačný charakter. Odchýlka od reálnej trhovej ceny sama osebe nie je vadou služby. Ak zákazník zistí vecnú alebo technickú chybu v databáze, môže ju bezplatne nahlásiť podpore ako podnet na preverenie a opravu.

Výstupy AI funkcií môžu obsahovať nepresnosti alebo chyby a používateľ je povinný dôležité údaje odborne overiť. Samotný nesúhlas s odborným odporúčaním alebo výsledkom AI preto neznamená automaticky oprávnenú reklamáciu. Reklamovať však možno technickú chybu služby alebo nesprávne zúčtovanie AI kreditov.

3. Čo nie je dôvodom na vrátenie platby

Za dôvod na vrátenie platby sa nepovažuje najmä:

• zmena rozhodnutia zákazníka po riadnom objednaní služby alebo AI kreditov;
• nevyužitie predplatného, používateľského miesta alebo zakúpených kreditov zo strany zákazníka;
• zrušenie predplatného pred koncom už zaplateného obdobia – služba zostáva aktívna do jeho skončenia;
• skutočnosť, že zákazník po nákupe prestal službu potrebovať alebo ju využíva v menšom rozsahu;
• odchýlka orientačných cenníkových údajov od konkrétnej trhovej ponuky, ak nejde o technickú alebo faktickú chybu databázy.

Ak však bola platba účtovaná nesprávne, duplicitne alebo v rozpore s objednávkou, zákazník môže vyúčtovanie reklamovať. Oprávnená finančná chyba sa rieši opravou dokladu a podľa povahy prípadu dobropisom alebo iným primeraným vyrovnaním.

4. Ako reklamáciu uplatniť

Reklamáciu možno uplatniť bezplatne jedným z týchto spôsobov:

Telefonická reklamačná linka ani samostatný ticketový portál sa v súčasnosti neposkytujú.

5. Údaje potrebné na vybavenie reklamácie

Aby bolo možné reklamáciu identifikovať a preveriť, zákazník uvedie podľa povahy prípadu najmä:

• obchodné meno alebo názov firmy a e-mail používateľského účtu;
• stručný a konkrétny opis problému, dátum a približný čas jeho výskytu;
• označenie dotknutej funkcie, predplatného, používateľského miesta alebo AI operácie;
• pri platbe alebo faktúre číslo faktúry, objednávky alebo platby, ak je k dispozícii;
• snímku obrazovky, potvrdenie o platbe alebo iný podklad, ak môže urýchliť preverenie.

Prílohy možno v prípade potreby poslať odpoveďou na potvrdenie prijatia požiadavky. Fibon.sk môže zákazníka požiadať o primeranú súčinnosť, ak je potrebná na reprodukciu technickej chyby alebo overenie transakcie.

6. Potvrdenie prijatia a evidencia

Po odoslaní formulára Podpora dostane zákazník automatické potvrdenie s evidenčným číslom požiadavky. Pri reklamácii zaslanej e-mailom môže prevádzkovateľ prideliť evidenčné číslo dodatočne. Toto číslo odporúčame uvádzať pri ďalšej komunikácii o rovnakom prípade.

Prevádzkovateľ eviduje podstatné údaje o reklamácii v rozsahu potrebnom na jej preverenie, komunikáciu so zákazníkom a preukázanie spôsobu vybavenia.

7. Lehota a priebeh vybavenia

Fibon.sk reklamáciu preverí bez zbytočného odkladu. Cieľom je potvrdiť jej prijatie najneskôr do 2 pracovných dní a vybaviť ju spravidla do 30 dní od doručenia dostatočne určitej reklamácie a potrebných podkladov.

Ak nemožno reklamáciu objektívne uzavrieť v tejto lehote, najmä pre zložité technické preverenie, potrebu súčinnosti zákazníka, platobnej brány alebo iného poskytovateľa, Fibon.sk zákazníka informuje o dôvode a ďalšom predpokladanom postupe. Lehoty uvedené v tomto článku sú zmluvným štandardom služby pre B2B zákazníkov, nie spotrebiteľskou reklamačnou lehotou.

8. Spôsoby vybavenia reklamácie

Podľa povahy a oprávnenosti reklamácie môže byť prípad vybavený najmä:

• odstránením technickej chyby alebo obnovením správnej funkcie;
• opravou účtu, licencie, používateľského miesta alebo nastavenia služby;
• opravou stavu alebo spotreby AI kreditov a pripísaním chybne odpočítaných kreditov;
• opravou fakturačných údajov alebo vystavením opravného dokladu;
• dobropisom alebo finančným vyrovnaním pri preukázateľne chybnom vyúčtovaní;
• primeraným predĺžením predplatného, ak sa tak Fibon.sk rozhodne vzhľadom na preukázaný rozsah výpadku alebo vady;
• zamietnutím reklamácie s uvedením podstatného dôvodu, ak sa reklamovaná vada alebo chybné vyúčtovanie nepotvrdí.

9. Oprava fakturačných údajov

Opravu už vystaveného dokladu je potrebné riešiť cez podporu. Ak zmena fakturačných údajov vyžaduje preukázanie údajov podnikateľa, Fibon.sk môže požiadať napríklad o aktuálny výpis z Obchodného registra SR, Živnostenského registra SR alebo iný primeraný doklad. Už vystavený účtovný doklad sa opravuje spôsobom zodpovedajúcim účtovným a daňovým pravidlám, spravidla opravným dokladom, nie neformálnym prepísaním pôvodnej faktúry.

10. Dostupnosť služby a technické okolnosti

Fibon.sk neposkytuje zmluvnú garanciu nepretržitej dostupnosti (SLA), pokiaľ nebolo so zákazníkom výslovne dohodnuté inak. Krátkodobá údržba, aktualizácie, výpadok internetu zákazníka, chyba jeho zariadenia, operačného systému, prehliadača alebo služby tretej strany mimo primeranej kontroly Fibon.sk nemusia predstavovať vadu služby.

Výpadok služby spôsobený poruchou servera, siete alebo inej infraštruktúry a plánovaná odstávka potrebná na aktualizáciu služby, údržbu alebo prácu na serveroch sú okolnosti, ktoré zákazník výslovne akceptoval prijatím Obchodných podmienok a Licenčných podmienok pri registrácii. Samy osebe nie sú vadou služby a nezakladajú nárok na vrátenie platby, zľavu ani predĺženie predplatného.

Ak dôjde k významnému a preukázateľnému výpadku na strane Fibon.sk, zákazník ho môže reklamovať. Prípadná kompenzácia sa posúdi podľa rozsahu, trvania a dopadu konkrétneho incidentu a podľa platných zmluvných podmienok.

11. Neoprávnená alebo neúplná reklamácia

Ak reklamácia neobsahuje údaje potrebné na identifikáciu prípadu, Fibon.sk vyzve zákazníka na doplnenie. Doba potrebná na doplnenie súčinnosti môže ovplyvniť čas vybavenia. Reklamácia môže byť zamietnutá najmä vtedy, ak sa preukáže, že služba fungovala v súlade s objednávkou a zmluvnými podmienkami alebo že príčina problému bola mimo služby Fibon.sk.

12. Ochrana údajov pri reklamácii

Údaje poskytnuté v reklamácii sa používajú na jej prijatie, preverenie, vybavenie, komunikáciu so zákazníkom a ochranu právnych nárokov. Podrobnosti o spracúvaní osobných údajov sú uvedené v dokumentoch Ochrana osobných údajov a GDPR – spracúvanie a zdieľanie údajov.

13. Riešenie sporov

Zákazník a Fibon.sk sa zaväzujú pokúsiť sa prípadný spor najprv vyriešiť vzájomnou komunikáciou. Ak sa spor nepodarí vyriešiť dohodou, postupuje sa podľa Obchodných podmienok a rozhodného práva Slovenskej republiky. Keďže služba je poskytovaná výlučne v B2B režime, tento reklamačný poriadok neustanovuje právo na spotrebiteľské alternatívne riešenie sporov.

14. Súvisiace dokumenty

Tento reklamačný poriadok tvorí súčasť zmluvného rámca Fibon.sk spolu najmä s týmito dokumentmi:

• Obchodné podmienky;
• Licenčné podmienky;
• Právne informácie;
• Ochrana osobných údajov a GDPR – spracúvanie a zdieľanie údajov;
• Zásady používania cookies.

15. Zmeny a účinnosť

Aktuálne znenie reklamačného poriadku je dostupné na webovej stránke Fibon.sk a v časti Právne dokumenty. Pri podstatnej zmene pravidiel môže Fibon.sk vyžadovať nové potvrdenie dokumentu pri registrácii alebo ďalšom nákupe. Na reklamáciu sa primerane použije znenie platné pre príslušný zmluvný vzťah a okolnosti reklamovaného plnenia.